“‘95388-0’的客服人員要回答涉及全產(chǎn)業(yè)鏈的各種問題。為更好地服務(wù)客戶，在相關(guān)部門和單位的大力支持下，我們?yōu)榭头藛T搭建了融合各板塊業(yè)務(wù)知識的中國石化智能知識庫?！奔瘓F(tuán)公司科技部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。目前，客戶服務(wù)知識體系已初步建成，幫助客服人員答疑解惑。

這只是中國石化客戶服務(wù)工作通過建設(shè)數(shù)字化、智能化服務(wù)體系，提升客戶滿意度的縮影。

為讓客戶服務(wù)跟得上、做得好，中國石化客戶服務(wù)工作頻出“大招”：

智能語音導(dǎo)航提高客戶交流便利性。相較傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答，AI智能語音導(dǎo)航通過語音識別技術(shù)識別用戶需求，直接接入需要的服務(wù)或人工座席，不再需要進(jìn)行一連串的語音、按鍵操作。

智能在線機(jī)器人提升服務(wù)效率。智能在線機(jī)器人通過精準(zhǔn)識別用戶的關(guān)鍵詞，判斷客戶需求，并提供解決方案。對解決不了的問題，轉(zhuǎn)接人工客服處理。目前，中國石化各客服分中心已全部上線智能在線機(jī)器人，提供全天候24小時(shí)在線服務(wù)。

智能質(zhì)檢強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和管理。智能質(zhì)檢綜合運(yùn)用語音識別、語義理解及大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，對座席工作開展質(zhì)檢及評價(jià)，相比人工質(zhì)檢，工作效率和準(zhǔn)確度等大幅提升。

智能知識庫支持座席業(yè)務(wù)工作。2022年12月，中國石化智能知識庫建設(shè)完成，集各分中心知識儲備于一體，成為人工座席的實(shí)時(shí)“百科全書”。

在一系列智能化技術(shù)的支撐下，中國石化客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，客戶反饋問題的跟蹤機(jī)制不斷完善，客戶滿意度穩(wěn)步提升。

下一步，中國石化客戶服務(wù)工作將持續(xù)提升服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)資源水平，積極推動(dòng)中國石化產(chǎn)品供給向“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，為打造世界領(lǐng)先潔凈能源化工公司貢獻(xiàn)服務(wù)力量。（閆坪卉 洪晨曦 劉行 畢海鵬 劉海陽）

轉(zhuǎn)撥“1”

油品銷售企業(yè)客服中心

2004年以來，為更好地服務(wù)加油卡客戶，油品銷售企業(yè)開通95105888和95105988兩條話務(wù)熱線。各銷售企業(yè)建立客服分中心，分省市為客戶提供服務(wù)。隨著銷售企業(yè)系統(tǒng)不斷集中、業(yè)務(wù)更需統(tǒng)籌、全國組織開展?fàn)I銷，建立統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一運(yùn)營管理的全國統(tǒng)一客服中心勢在必行。今年1月，銷售公司31家省市公司客服“熱線話務(wù)”和“在線客服”全部切轉(zhuǎn)至地點(diǎn)在河南洛陽的銷售企業(yè)客服中心運(yùn)營，優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，提升了客服接通率和滿意度。

銷售企業(yè)客服中心通過客戶來電大數(shù)據(jù)了解業(yè)務(wù)經(jīng)營動(dòng)態(tài)，除日常咨詢投訴處理外，對節(jié)假日加油排隊(duì)、支付故障等各類經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)警，確?？蛻舻膯栴}得到解決，避免升級投訴風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)營期間，銷售企業(yè)客服中心接聽率達(dá)92%，客戶滿意度達(dá)98%，投訴處置平均閉環(huán)時(shí)長為44小時(shí)，做到“應(yīng)接盡接、應(yīng)答盡答、主動(dòng)回訪、接訴即辦”。（李博）

轉(zhuǎn)撥“2”

化工銷售客服中心

近日，化工銷售客服中心客服人員接到客戶來電，反映產(chǎn)品配送問題?？蛻舯硎?，若無法及時(shí)收到產(chǎn)品，會(huì)導(dǎo)致工廠退單并停產(chǎn)，損失巨大。了解情況后，客服人員耐心安撫客戶，與其溝通產(chǎn)品訂單信息，承諾盡快幫其協(xié)調(diào)處理。掛斷電話，客服中心立即協(xié)調(diào)相關(guān)單位的計(jì)劃信息部及物流部，組建以客服中心為主、各方參與的問題處理群。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，最終倉庫加大出庫量，將客戶訂單于當(dāng)日配送出庫，整個(gè)事件處理過程用時(shí)不到兩小時(shí)?？蛻魧３檀螂娫捪蚩头藛T表示感謝。

秉承首問責(zé)任制的原則，化工銷售客服中心高度重視客戶的每一通來電、仔細(xì)傾聽每一聲傾訴、認(rèn)真落實(shí)每一份訴求。利用班前會(huì)，客服中心組織全員討論分析典型來電的解決方案，設(shè)身處地為客戶解決在產(chǎn)品采購中遇到的各類問題。同時(shí)，客服中心協(xié)同公司各產(chǎn)品條線及區(qū)域分公司相關(guān)部門組建工作群，遇到客戶問題后迅速溝通情況、分析現(xiàn)狀、研究對策，提升客戶滿意度。

化工銷售客服中心秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“熱情、高效、細(xì)致、周到”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行“讓每一個(gè)客戶滿意而歸”的目標(biāo)，倡導(dǎo)“心靈溝通，親情服務(wù)”，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，開展勞動(dòng)競賽，實(shí)行全要素量化考核，打造智能化服務(wù)平臺，搭建專家技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)，真誠溝通、用心服務(wù)、專業(yè)制勝、創(chuàng)造價(jià)值，有效提升了客戶的服務(wù)水平和效率，接通率達(dá)98.4%，得到客戶高度認(rèn)可與贊譽(yù)。（王文鵬）

轉(zhuǎn)撥“3”

潤滑油客服中心

3月的一個(gè)早晨，中國石化潤滑油客服中心接線員接到客戶孫先生的電話，說他們之前訂購的55桶汽輪機(jī)油，由于生產(chǎn)任務(wù)重、工期緊，要提前油品交貨日期，否則將面臨停工停產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。了解孫先生的需求后，接線員立即將此事反映給潤滑油客服中心主管負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)在全國范圍內(nèi)查貨調(diào)貨。最終，他們克服困難，僅用不到兩個(gè)小時(shí)就將產(chǎn)品從上海直發(fā)客戶。

像這樣第一時(shí)間幫助客戶解決問題的“小事”，每天都在潤滑油客服中心發(fā)生。近年來，潤滑油客服中心年均處理信息逾10萬條，客戶服務(wù)滿意度保持在99%以上。

“我們的工作不僅是傾聽和解決客戶問題，而且要積極捕捉市場和客戶需求?！睗櫥涂头行南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。他們?nèi)粘Ｊ芾淼目蛻粜畔⒊龑?shí)時(shí)反饋外，還會(huì)以周報(bào)、季報(bào)、分析報(bào)告等形式進(jìn)行提報(bào)。同時(shí)，他們還積極開展市場調(diào)研、客戶滿意度回訪等活動(dòng)，為公司決策提供重要依據(jù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要制度作保障。潤滑油公司不斷完善服務(wù)流程，先后制定客戶服務(wù)管理規(guī)程、客戶投訴處理規(guī)程等服務(wù)規(guī)范，讓服務(wù)工作更加順暢、規(guī)范。根據(jù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范，客服中心受理的信息，需要在4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題或客戶對解釋不認(rèn)可時(shí)，客服中心會(huì)以工單形式將信息傳遞給服務(wù)單位處理。服務(wù)單位在48小時(shí)或在客服要求的時(shí)間內(nèi)對信息給予反饋，客服中心在8小時(shí)內(nèi)將意見回復(fù)客戶。在此過程中，客服中心全程跟蹤、督辦、解決，對客戶反饋進(jìn)行閉環(huán)管理，并協(xié)調(diào)主管部門進(jìn)行責(zé)任追究，確?？蛻粜枨蠛屠娴玫疥P(guān)注和保障。（劉海陽）

轉(zhuǎn)撥“5”

易派客客服中心

“業(yè)務(wù)辦理時(shí)間快截止了，我公司才發(fā)現(xiàn)UKey（網(wǎng)絡(luò)鑰匙）出了問題。當(dāng)時(shí)十分著急，撥打客服電話后，易派客客服人員立即幫忙解決了，我們很滿意?！鼻安痪?，易派客客服中心收到浙江客戶的電話反饋?？蛻舻馁潛P(yáng)和認(rèn)可，對易派客客服團(tuán)隊(duì)來說是鼓勵(lì)，更是鞭策。

多年來，易派客客服中心建立起客戶服務(wù)管理模式，圍繞易派客及相關(guān)聯(lián)的4大業(yè)務(wù)平臺、19項(xiàng)“易系列”工具，年均為客戶解答25.3萬個(gè)問題，多次收到客戶的感謝信和表揚(yáng)電話，客戶服務(wù)滿意度保持在99.9%以上。

客服人員解決問題的能力，直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。易派客客服中心以培養(yǎng)專家型、顧問型客服人員為目標(biāo)，每年組織客服講壇、業(yè)務(wù)飛花令、“晨會(huì)一講”等培訓(xùn)百余場，持續(xù)提升客服人員素質(zhì)水平。

同時(shí)，易派客客服中心圍繞閉環(huán)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，制定5項(xiàng)客服崗位管理制度、10項(xiàng)客服工作規(guī)范、多項(xiàng)客服業(yè)務(wù)處理流程，搭建包含1800多道題目在內(nèi)的客服知識庫，讓客戶服務(wù)工作有規(guī)依、有章循。

易派客客服中心還將暖心服務(wù)從業(yè)務(wù)前端延伸到后端，組織客服人員開展服務(wù)“復(fù)盤”，聽錄音分析客戶需求、引起情緒變化的原因，培養(yǎng)客服的同理心；組織開展“讓服務(wù)更有溫度、更有深度”主題活動(dòng)，積極探索問題建議反饋機(jī)制，集中反饋客戶反應(yīng)的共性問題，打通客戶服務(wù)“最后一公里”。（李靜）

轉(zhuǎn)撥“6”

產(chǎn)融數(shù)智客服中心

去年底，中石化產(chǎn)融養(yǎng)老公司和產(chǎn)融數(shù)智平臺攜手外部金融機(jī)構(gòu)，合作上線個(gè)人養(yǎng)老金新業(yè)務(wù)模塊。為讓員工及時(shí)享受到個(gè)人養(yǎng)老金抵扣個(gè)稅的政策福利，產(chǎn)融數(shù)智客服中心努力協(xié)助未辦理個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的員工，完成個(gè)人養(yǎng)老金賬戶的開立和繳費(fèi)。產(chǎn)融數(shù)智客服中心迎來業(yè)務(wù)咨詢高峰，大量用戶來電咨詢開立個(gè)人養(yǎng)老金賬戶有什么好處，以及如何存取、領(lǐng)取福利優(yōu)惠券等問題，還有用戶咨詢?nèi)绾伍_立賬戶、綁卡、獲取繳費(fèi)憑證、進(jìn)行個(gè)稅抵扣等問題。為更好地服務(wù)客戶，產(chǎn)融數(shù)智客服中心增加熱線座席和專職在線客服，確保咨詢高峰期業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展，幫助用戶趕上去年底個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)辦理的“末班車”。

產(chǎn)融數(shù)智客服中心于2022年3月接入中國石化“95388”客服平臺，為集團(tuán)內(nèi)外部客戶提供專業(yè)人工服務(wù)。用戶使用中石化產(chǎn)融數(shù)智平臺（“石化金融”APP）辦理黨費(fèi)交納、企業(yè)年金查詢、個(gè)人養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)時(shí)，可通過“95388-6”熱線獲得業(yè)務(wù)咨詢、操作指引、問題解答、投訴建議等方面的支持。接到用戶來電后，客服人員會(huì)依照業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理流程，以知識庫體系中的解決方案為指引，幫助用戶解決問題。若客服人員無法當(dāng)場解決問題，會(huì)記錄并提交工單，交由專業(yè)顧問處理，并及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)處理。